La importancia del servicio al cliente para las empresas   

Toda buena empresa sabe que satisfacer las necesidades de sus clientes debe ser su máxima prioridad, incluso más que las de la propia empresa. Esto es algo que solo se puede lograr a través del diseño e implementación de una estrategia de servicio al cliente.

El servicio al cliente se define como una serie de acciones implementadas a lo largo de toda la experiencia de compra del cliente, es decir, antes, durante y después de la adquisición de un producto o servicio.

Su principal objetivo es satisfacer las necesidades del cliente de manera eficiente, resolver cualquier problemática que pueda ocurrir durante el proceso de compra, superar todas las expectativas del cliente y dejar una buena impresión en ellos.

Un buen servicio al cliente se debe caracterizar por adelantarse a las necesidades del cliente, prever y detectar posibles problemas que puedan surgir y resolverlos antes de que sucedan o de que se agraven, según sea el caso.

También consiste en ayudar al cliente incluso antes de que siquiera nos pida ayuda y otorgarles un valor agregado. La interacción que tengamos con nuestros clientes durante el proceso de compra es lo que determinará si la experiencia fue memorable y si logramos superar sus expectativas.

Para ello debemos trabajar en crear un vínculo que eventualmente forme una relación duradera y que logre que el cliente se vuelva leal a nuestra marca. Es la atención al cliente la encargada de forjar esta relación con el cliente por medio de un conjunto de actividades específicamente desarrolladas por cada empresa, y que están encaminadas a identificar y satisfacer las exigencias del cliente.

Con la atención al cliente debemos conseguir:

Cumplir las expectativas del cliente y despertar en él nuevas necesidades

Reducir o eliminar al máximo los defectos que se produzcan a lo largo del proceso de compra

Dar respuesta inmediata a las solicitudes del cliente

Aspirar siempre a la excelencia de la empresa

Para una buena atención al cliente es deseable que el personal cuente con las siguientes habilidades:

• Formalidad: Comprometerse en el asunto con seriedad e integridad
• Iniciativa: Ser activo y dinámico, dar respuesta rápida a los problemas
• Ambición: Tener deseos inagotables por mejorar y superarse
• Autodominio: Mantener la compostura en todo momento
• Disposición de servicio: Ayudar al cliente con decisión

De entre las muchas ventajas que nos da un buen servicio al cliente podemos mencionar:

• Mayor lealtad de los consumidores, clientes y usuarios
• Aumento de las ventas y rentabilidad del negocio
• Incremento de ventas individuales en cada cliente, consumidor y usuario  Más clientes nuevos captados por la comunicación boca-a-boca y las referencias hechas por clientes satisfechos
• Menos gastos en campañas de marketing y publicidad para promocionar el negocio  Menos quejas y reclamaciones  Una mejor imagen y reputación de la empresa
• Un evidente diferenciador de la empresa sobre la competencia
• Menos quejas y ausentismo por parte del personal y, por ende, una mayor productividad
• Menor rotación del personal Lo más importante a lograr con el servicio al cliente es hacer que los clientes se sientan atendidos personalmente, comprendidos y sorprendidos con el valor agregado que no esperaban obtener durante la experiencia de compra.

Con el constante aumento de la competencia es sumamente importante aprovechar cualquier ventaja competitiva a nuestro alcance para poder mantenernos dentro del juego.

Por tanto, la calidad de nuestro servicio al cliente es uno de los puntos claves para permanecer dentro de la preferencia de los consumidores.